银行岗位员工手册

银行岗位员工手册【5篇】

员工手册也是员工与组织之间互动和交流的平台，帮助员工解决问题、提出建议，并与组织管理层进行有效的沟通。今天小编在这给大家整理了一些银行岗位员工手册，就让我们一起来看看吧！

银行岗位员工手册【篇1】

第一条　为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本守则。

第二条　本守则是工商银行员工必须遵守的准则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体员工应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守行为守则，共同塑造工商银行良好的企业形象。

第三条　员工如对本守则有任何疑问或异议，可向本部门或各级行人事部门咨询，本部门和各级行人事部门有责任予以解释或答复。本守则的最终解释权在工商银行总行。

第二章　职业道德

第四条　爱国爱行，积极奉献

爱国体现员工高尚的政治品质，爱行体现员工良好的职业素质，爱岗体现员工良好的精神风貌。

热爱祖国。热爱社会主义祖国，具有远大的政治理想和坚定的政治信念，认真贯彻执行党和国家的各项路线、方针、政策，自觉维护国家利益积极参加政治学习，了解时事政治，关心国家大事，心系社稷安危;自觉执行金融政策，严守金融法纪，维护金融秩序，坚定正确的金融服务方向。

热爱工行。以工行发展为己任，牢记工行宗旨和目标，维护工行利益，信守工行精神和理念，执行工行政策和规定，维护工行信誉和形象，致力于工行改革与发展。

竭诚奉献。树立职业荣誉感，忠于工行，献身工行，甘愿为工行奉献自己的才华。

——工作目标明确，工作态度认真，坚守工作岗位，技术精益求精。

——具有较强的职业意识和奉献精神，有压力感、紧迫感和危机感，有强烈的团队意识和群体观念，能够将自己的利益与集体利益紧密联系在一起，将自己的行为和集体行为牢固凝聚在一起。

——增强服务意识，提高服务技能，提供优质服务，自觉维护工行信誉与形象。

——勤奋好学，刻苦钻研，不断提高业务素质。

——工作作风扎实严谨，实事求是。

第五条　着眼整体，顾全大局

维护工行整体利益是员工义不容辞的责任，是员工队伍凝聚力的体现，是工行事业发展的基础。员工应以此为出发点，想问题，办事情，时刻把工行的改革与发展大局放在首位。

坚持统一法人制度，维护统一法人权威，严格按照授权授信范围开展工作，不越权，不擅权，认真执行管理制度和办事程序。

注意处理好个人与工行之间的关系。当工行利益与个人利益不一致时，员工应从大局出发，把工行利益放在首位，不计较个人得失。

第六条　敬业乐业，扎实工作

敬业乐业，不仅是工行对员工的职业要求，也是员工个人发展与进步的基本条件。

始终保持积极主动的工作态度、饱满的工作热情和良好的精神状态。

工作兢兢业业，勤勤恳恳，任劳任怨，对上级交办的工作，不推诿，不延误。

勤于思考，积极提出建设性意见和合理化建议。

遇到“苦、脏、累、险”的情形，要克服畏难或不满情绪，迎难而上，不影响工作大局。

新入行员工要积极进取，勤学好问，虚心向同事请教，尽快熟悉岗位工作，提高工作技能。

第七条　服务至上，诚实守信

诚实守信、优质服务是立行之本。员工应恪守诚信，为客户提供高标准、高质量的服务。

服务原则。客户为本，尊重客户，忠于职守，严守信用，文明热情，竭诚服务。

——对不同肤色、民族、身份的客户应一视同仁。

——对老人、儿童和残疾人应优先服务，尽力为他们提供方便。

服务态度。诚恳热情，谦逊有礼，耐心细致，不怕烦琐。

——客户提出咨询或办理业务，员工应迅速准确答复或受理。不属于本职范围的，也不应推诿或不予答复，应及时报请上级或有关部门处理。

——处处替客户着想，急客户所急;办理业务态度和蔼，提供咨询耐心细致;接受批评、听取意见冷静谦虚;受到误解和委屈顾全大局，争取理解。

——对客户取款存款一样热情;忙时闲时一样主动;大宗小宗一样欢迎。

——因客观情况必须暂停办理业务时，要放置标识牌，并向顾客解释清楚。

服务质量。认真负责，按章操作，防止错误。

——严格执行规章制度，坚持优质服务，确保客户的正当权益不受侵犯。

——办理业务、宣传或推销业务品种，应向客户提供准确、真实、可靠的信息，以便客户作出正确判断和合理选择。

——银行不准备做、不能做或无条件做的业务，任何人无权对外许愿或承诺，以免影响工行信誉。

服务效率。安全、准确、快捷。

——严格按照业务规程和业务流程进行操作，不无故延误业务进程。

——充分利用培训机会和业余时间，刻苦学习，钻研业务，提高素质，增强技能。

业务记载、财物记载要真实、完整，准确无误。

——业务(交易)活动及账务记录准确、及时、完整。

——严格按照业务申请书的内容办理业务，未填列事项不得办理，原始凭证以外的内容不得登记入账。

第八条　品格正直，言行可靠

员工应不断加强自身修养，养成诚实、正直、可靠的良好品格。

——推荐客户或评估客户信誉，必须实事求是，严格按程序办理。

——报告工作必须客观、准确，一分为二。

——知晓或发现违反银行规定的行为应立即报告。

第九条　积极进取，求实创新

积极进取反映员工的精神状态，求实创新反映员工的工作作风。

有理想，有追求，保持积极进取的精神风貌、健康向上的心理素质，对工作、对事业严肃认真，一丝不苟。

工作中遇到困难或挫折，应寻求积极方式、方法应对。

对经营管理中存在的问题，要主动进行分析，积极研究对策，迅速采取补救措施。

支持改革，扶持新生事物。

对于工作中遇到的新情况、新问题、新挑战，要冷静对待，客观分析，用改革的精神，积极开拓，大胆创新。

第十条　谨慎认真，确保安全

要时刻警惕任何欺骗、破坏等一切有损工行利益的行为，一经发现，员工应予以制止或向有关部门及时报告，不应视而不见，置若罔闻。

要研究金融政策，熟悉金融法规，掌握政策界限，增强识别能力。

要认真执行政策，严格金融纪律，坚持规范操作，及时堵塞漏洞，时刻防范风险。

发现事故苗头或事故隐患，应立即制止，或向有关部门报告。

柜面人员应不断提高业务技能，增强辨伪能力，预防社会犯罪。

如知晓客户可能出现对工行产生不利影响的特别情况，要及时向有关部门报告。

当工行利益受到威胁时，有义务保护国家财产和人民生命安全。

银行岗位员工手册【篇2】

第一章 总则

第一条 为加强银行卡业务的管理，防范银行卡业务风险，维护商业银行、持卡人、特约单位及其他当事人的合法权益，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国外汇管理条例》及有关行政法规制订本办法。

第二条 本办法所称银行卡，是指由商业银行(含邮政金融机构，下同)向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。

商业银行未经中国人民银行批准不得发行银行卡。

第三条 凡在中华人民共和国境内办理银行卡业务的商业银行、持卡人、商户及其他当事人均应遵守本办法。

第四条 商业银行应在协商、互利的基础上开展信息共享、商户共享、机具共享等类型的银行卡业务联合。

第二章 分类及定义

第五条 银行卡包括信用卡和借记卡。

银行卡按币种不同分为人民币卡、外币卡;按发行对象不同分为单位卡(商务卡)、个人卡;按信息载体不同分为磁条卡、芯片(ic)卡。

第六条 信用卡按是否向发卡银行交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类。

贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。

准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。

第七条 借记卡按功能不同分为转帐卡(含储蓄卡，下同)、专用卡、储值卡。借记卡不具备透支功能。

第八条 转帐卡是实时扣帐的借记卡。具有转帐结算、存取现金和消费功能。

第九条 专用卡是具有专门用途、在特定区域使用的借记卡。具有转帐结算、存取现金功能。

专门用途是指在百货、餐饮、饭店、娱乐行业以外的用途。

第十条 储值卡是发卡银行根据持卡人要求将其资金转至卡内储存，交易时直接从卡内扣款的预付钱包式借记卡。

第十一条 联名/认同卡是商业银行是盈利性机构/非盈利性机构合作发行的银行卡附属产品，其所依附的银行卡品种必须是已经中国人民银行批准的品种，并应当遵守相应品种的业务章程或管理办法。

发卡银行和联名单位应当为联名卡持卡人在联名单位用卡提供一定比例的折扣优惠或特殊服务;持卡人领用认同卡表示对认同单位事业的支持。

第十二条 芯片(ic)卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种。

第三章 银行卡业务审批

第十三条 商业银行开办理银行卡业务应当具备下列条件：

(一) 开业3年以上，具有办理零售业务的良好业务基础;

(二) 符合中国人民银行颁布的资产负债比例管理监控指标，经营状况良好;

(三) 已就该项业务建立了科学完善的内部控制制度，有明确的内部授权审批程序;

(四) 合格的管理人员和技术人员、相应的管理机构;

(五) 安全、高效的计算机处理系统;

(六) 发行外币卡还须具备经营外汇业务的资格和相应的外汇业务经营管理水平;

(七) 中国人民银行规定的其他条件。

第十四条 符合上述条件的商业银行，可向中国人民银行申请开办理银行卡业务，并提交下列材料：

(一) 申请报告：论证必要性、可行性，进行市场预测;

(二) 银行卡章程或管理办法、卡样设计草案;

(三) 内部控制制度、风险防范措施;

(四) 由中国人民银行科技主管部门出具的有关系统安全性和技术标准合格的测试报告;

(五) 中国人民银行要求提供的其他材料。

第十五条 发卡银行各类银行卡章程应载明下列事项：

(一) 卡的名称、种类、功能、用途;

(二) 卡的发行对象、申领条件、申领手续;

(三) 卡的使用范围(包括使用方面的限制)及使用方法;

(四) 卡的帐户适用的利率，面向持卡人的收费项目及标准;

(五) 发卡银行、持卡人及其他有关当事人的权利、义务;

(六) 中国人民银行要求的其他事项。

第十六条 银行卡的管理权限和审批程序：

(一) 商业银行开办各类银行卡业务，应当按照中国人民银行有关加强内部控制和授权授信管理的规定，分别制订统一的章程或业务管理办法，报中国人民银行总行审批。

商业银行总行不在北京的，应当先向中国人民银行当地中心支行申报，经审查同意后，由中国人民银行分行转报中国人民银行总行审批。

(二) 已开办信用卡或转帐卡业务的商业银行可向中国人民银行申请发行联名/认同卡、专用卡、储值卡;已开办人民币信用卡业务的商业银行可向中国人民银行申请发行外币信用卡。

(三) 商业银行发行全国使用的联名卡、ic卡、储值卡应当报中国人民银行总行审批。

(四) 商业银行分支机构办理经中国人民银行总行批准的银行卡业务应当持中国人民银行批准文件和其总行授权文件向中国人民银行当地行备案。

商业银行分支机构发行区域使用的专用卡、联名卡应当持商业银行总行授权文件、联名双方的协议书报中国人民银行当地中心支行备案。

(五) 商业银行变更银行卡名称、修改银行卡章程应当报中国人民银行审批。

第十七条 外资金融机构经营银行卡收单业务应当报中国人民银行总行批准。

第四章 计息和收费标准

第十八条 银行卡的计息包括计收利息和计付利息，均按照《金融保险企业财务制度》的规定进行核算。

第十九条 发卡银行对准贷记卡及借记卡(不含储值卡)帐户内的存款，按照中国人民银行规定的同期同档次存款利率及计息办法计付利息。

发卡银行对贷记卡帐户的存款、储值卡(含ic卡的电子钱包)内的币值不计付利息。

第二十条 贷记卡持卡人非现金交易享受如下优惠条件：

(一) 免息还款期待遇。银行记帐日至发卡银行规定的到期还款日之间为免息还款期。免息还款期最长为60天。持卡人在到期还款日前偿还所使用全部银行款项即可享受免息还款期待遇，无须支付非现金交易的利息。

(二) 最低还款额待遇。持卡人在到期还款日前偿还所使用全部银行款项有困难的，可按照发卡银行规定的最低还款额还款。

第二十一条 贷记卡持卡人选择最低还款额方式或超过发卡银行批准的信用额度用卡时，不再享受免息还款期待遇，应当支付未偿还部分自银行记帐日起，按规定利率计算的透支利息。

贷记卡持卡人支取现金、准贷记卡透支，不享受免息还款期和最低还款额待遇，应当支付现金交易额或透支额自银行记帐日起，按规定利率计算的透支利息。

第二十二条 发卡银行对贷记卡持卡人未偿还最低还款额和超信用额度用卡的行为，应当分别按最低还款额未还部分、超过信用额度部分的5%收取滞纳金和超限费。

第二十三条 贷记卡透支按月记收复利，准贷记卡透支按月计收单利，透支利率为日利率万分之五，并根据中国人民银行的此项利率调整而调整。

第二十四条 商业银行办理银行卡收单业务应当按下列标准向商户收取结算手续费：

(一) 宾馆、餐饮、娱乐、旅游等行业不得低于交易金额的2%;

(二) 其他行业不得低于交易金额的1%。

第二十五条 跨行交易执行下列分润比例：

(一) 未建信息交换中心的城市，从商户所得结算手续费，按发卡行90%，收单行10%的比例进行分配;

商业银行也可以通过协商，实行机具分摊、相互代理、互不收费的方式进行跨行交易。

(二) 已建信息交换中心的城市，从商户所得结算手续费，按发卡行80%，收单行10%，信息交换中心10%的比例进行分配。

第二十六条 持卡人在ATM机跨行取款的费用由其本人承担，并执行如下收费标准：

(一) 持卡人在其领卡城市之内取款，每笔收费不得超过2元人民币;

(二) 持卡人在其领卡城市以外取款，每笔收费不得低于8元人民币。

从ATM机跨行取款所得的手续费，按机具所有行70%，信息交换中心30%的比例进行分配。

第二十七条 商业银行代理境外银行卡收单业务应当向商户收取结算手续费，其手续费标准不得低于交易金额的4%。

境内银行与境外机构签订信用卡代理收单协议，其分润比率按境内银行与境外机构分别占商户所交手续费的37.5%和62.5%执行。

第五章 帐户及交易管理

第二十八条 个人申领银行卡(储值卡除外)，应当向发卡银行提供公安部门规定的本人有效身份证件，经发卡银行审查合格后，为其开立记名帐户;

凡在中国境内金融机构开立基本存款帐户的单位，应当凭中国人民银行核发的开户许可证申领单位卡;

银行卡及其帐户只限经发卡银行批准的持卡人本人使用，不得出租和转借。

第二十九条 单位人民币卡帐户的资金一律从其基本存款帐户转帐存入，不得存取现金，不得将销货收入存入单位卡帐户。

第三十条 单位外币卡帐户的资金应从其单位的外汇帐户转帐存入，不得在境内存取外币现钞。其外汇帐户应符合下列条件：

(一) 按照中国人民银行境内外汇帐户管理的有关规定开立;

(二) 其外汇帐户收支范围内具有相应的支付内容。

第三十一条 个人人民币卡帐户的资金以其持有的现金存入或以其工资性款项、属于个人的合法的劳务报酬、投资回报等收入转帐存入。

第三十二条 个人外币卡帐户的资金以其个人持有的外币现钞存入或从其外汇帐户(含外钞帐户)转帐存入。该帐户的转帐及存款均按国家外汇管理局《个人外汇管理办法》办理。

个人外币卡在境内提取外币现钞时应按照我国个人外汇管理制度办理。

第三十三条 除国家外汇管理局指定的范围和区域外，外币卡原则上不得在境内办理外币计价结算。

第三十四条 持卡人在还清全部交易款项、透支本息和有关费用后，可申请办理销户。销户时，单位人民币卡帐户的资金应当转入其基本存款帐户，单位外币卡帐户的资金应当转回相应的外汇帐户，不得提取现金。

第三十五条 单位人民币可办理商品交易和劳务供应款项的结算，但不得透支;超过中国人民银行规定起点的，应当经中国人民银行当地分行办理转汇。

第三十六条 发卡银行对贷记卡的取现应当每笔授权，每卡每日累计取现不得超过2000元人民币。

发卡银行应当对持卡人在自动柜员机(ATM)机取款设定交易上限，每卡每日累计提款不得超过5000元人民币。

第三十七条 储值卡的面值或卡内币值不得超过1000元人民币。

第三十八条 商业银行发行认同卡时，不得从其收入中向认同单位支付捐赠等费用。

第三十九条 发卡银行依据密码等电子信息为持卡人办理的存取款、转帐结算等各类交易所产生的电子信息记录，均为该项交易的有效凭据。发卡银行可凭交易明细记录或清单作为记帐凭证。

第四十条 银行卡通过联网的各类终端交易的原始单据至少保留二年备查。

第六章 银行卡风险管理

第四十一条 发卡银行应当认真审查信用卡申请人的资信状况，根据申请人的资信状况确定有效担保及担保方式。

发卡银行应当对信用卡持卡人的资信状况进行定期复查，并应当根据资信状况的变化调整其信用额度。

第四十二条 发卡银行应当建立授权审批制度，明确对不同级别内部工作人员的授权权限和授权限额。

第四十三条 发卡银行应当加强对止付名单的管理，及时接收和发送止付名单。

第四十四条 通过借记卡办理的各项代理业务，发卡银行不得为持卡人或委托单位垫付资金。

第四十五条 发卡银行应当遵守下列信用卡业务风险控制指标：

(一) 同一持卡人单笔透支发生额个人卡不得超过2万元(含等值外币)、单位卡不得超过5万元(含等值外币)。

(二) 同一帐户月透支余额个人卡不得超过5万元(含等值外币)，单位卡不得超过发卡银行对该单位综合授信额度的3%。无综合授信额度可参照的单位，其月透支余额不得超过10万元(含等值外币)。

(三) 外币卡的透支额度不得超过持卡人保证金(含储蓄存单质押金额)的80%。

(四) 从本办法施行之日起新发生的180天(含180天，下同)以上的月均透支余额不得超过月均总透支余额的15%。

第四十六条 准贷记卡的透支期限最长为60天。贷记卡的首月最低还款额不得低于其当月透支余额的10%。

第四十七条 发卡银行通过下列途径追偿透支款项和诈骗款项：

(一) 扣减持卡人保证金、依法处理抵押物和质物;

(二) 向保证人追索透支款项;

(三) 通过司法机关的诉讼程序进行追偿。

第四十八条 发卡银行采取了第四十七条所列措施后仍不足以弥补的，将按照财政部《呆帐准备金管理办法》执行。

第四十九条 对已核销的透支款项又收回的，本金和利息作增加“呆帐准备金”处理。

第五十条 商业银行分支机构出资加入所在城市的银行卡信息交换中心，应当报经其总行批准。

第七章 银行卡当事人之间的职责

第五十一条 发卡银行的权利：

(一) 发卡银行有权审查申请人的资信状况、索取申请人的个人资料，并有权决定是否向申请人发卡及确定信用卡持卡人的透支额度。

(二) 发卡银行对持卡人透支有追偿权。对持卡人不在规定期限内归还透支款项的，发卡银行有权申请法律保护并依法追究持卡人或有关当事人的法律责任。

(三) 发卡银行对不遵守其章程规定的持卡人，有权取消其持卡人资格，并可授权有关单位收回其银行卡。

(四) 发卡银行对储值卡和ic卡内的电子钱包可不予挂失。

第五十二条 发卡银行的义务：

(一) 发卡银行应当向银行卡申请人提供有关银行卡的使用说明资料，包括章程、使用说明及收费标准。现有持卡人亦可索取上述资料。

(二) 发卡银行应当设计针对银行卡服务的公平、有效的投诉制度，并公开投诉程序和投诉电话。发卡银行对持卡人关于帐务情况的查询和改正要求应当在30天内给予答复。

(三) 发卡银行应当向持卡人提供对帐服务。按月向持卡人提供帐户结单，在下列情况下发卡银行可不向持卡人提供帐户结单：

1、 已向持卡人提供存折或其他交易记录;

2、 自上一份月结单后，没有进行任何交易，帐户没有任何未偿还余额;

3、 已与持卡人另行商定。

(四) 发卡银行向持卡人提供的银行卡对帐单应当列出以下内容：

1、 交易金额、帐户余额(贷记卡还应列出到期还款日、最低还款额、可用信用额度);

2、 交易金额记入有关帐户或自有帐户扣除的日期;

3、 交易日期与类别;

4、 交易记录号码;

5、 作为支付对象的商户名称或代号(异地交易除外);

6、 查询或报告不符帐务的地址或电话号码。

(五) 发卡银行应当向持卡人提供银行卡挂失服务，应当设立24小时挂失服务电话，提供电话和书面两种挂失方式，书面挂失为正式挂失方式。并在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任。

(六) 发卡银行应当在有关卡的章程或使用说明中向持卡人说明密码的重要性及丢失的责任。

(七) 发卡银行对持卡人的资信资料负有保密的责任。

第五十三条 持卡人的权利：

(一) 持卡人享有发卡银行对其银行卡所承诺的各项服务的权利，有权监督服务质量并对不符服务质量进行投诉。

(二) 申请人、持卡人有权知悉其选用的银行卡的功能、使用方法、收费项目、收费标准、适用利率及有关的计算公式。

(三) 持卡人有权在规定时间内向发卡银行索取对帐单，并有权要求对不符帐务内容进行查询或改正。

(四) 借记卡的挂失手续办妥后，持卡人不再承担相应卡帐户资金变动的责任，司法机关、仲裁机关另有判决的除外。

(五) 持卡人有权索取信用卡领用合约，并应妥善保管。

第五十四条 持卡人的义务：

(一) 申请人应当向发卡银行提供真实的申请资料并按照发卡银行规定向其提供符合条件的担保。

(二) 持卡人应当遵守发卡银行的章程及《领用合约》的有关条款。

(三) 持卡人或保证人通讯地址、职业等发生变化，应当及时书面通知发卡银行。

(四) 持卡人不得以和商户发生纠纷为由拒绝支付所欠银行款项。

第五十五条 商业银行发展受理银行卡的商户，应当与商户签订受理合约，受理合约不得包括排他性条款。受理合约中的手续费率标准低于本办法规定标准的不受法律保护。

第八章 罚则

第五十七条 商业银行有下列情形之一者，中国人民银行应当责令改正，有违法所得的，处以违法所得一倍以上三倍以下的罚款，但最高不超过30000元;没有违法所得的，按有关法律、规章处以罚款;情节严重的，应当追究直接负责的主管人员和有关直接责任人员的行政责任，情节严重的追究有关领导人的责任：

(一) 擅自发行银行卡或在申请开办理银行卡业务过程中弄虚作假的;

(二) 违反本办法规定的计息和收费标准的;

(三) 违反本办法规定的银行卡帐户及交易管理规定的。

第五十八条 发卡银行未遵守本办法规定的风险管理措施和控制指标的，中国人民银行应当责令改正，并给予通报批评。

第五十九条 持卡人出租或转借其信用卡及其帐户的，发卡银行应当责令其改正，并对其处以1000元人民币以内的罚款(由发卡银行在申请表、领用合约等契约性文件中事先约定)。

第六十条 持卡人将单位的现金存入单位卡帐户或将单位的款项存入个人卡帐户的，中国人民银行应责令改正，并对单位卡所属单位及个人卡持卡人处以1000元人民币以内的罚款。

第六十一条 任何单位和个人有下列情形之一的，根据《中华人民共和国刑法》及相关法规进行处理：

(一) 骗领、冒用信用卡的;

(二) 伪造、变造银行卡的;

(三) 恶意透支的;

(四) 利用银行卡及其机具欺诈银行资金的。

第六十二条 外资金融机构擅自经营信用卡收单业务的，中国人民银行应当责令改正，并按照《外资金融机构管理条例》的有关规定予以处罚。

第六十三条 非金融机构、金融机构的代表机构经营银行卡业务的，由中国人民银行依法予以取缔。

第九章 附则

第六十四条 中华人民共和国境内的商业银行(或金融机构)发行的各类银行卡，应当执行国家规定的技术标准，但发行带有国际信用卡组织标记的银行卡除外。

单位卡应当在卡面左下方的适当位置凸印“dwk”字样。

银行卡卡面应当载有以下要素：发卡银行一级法人名称、统一品牌名称、品牌标识(专用卡除外)、持卡人使用注意事项、客户服务电话、持卡人签名条(ic卡除外)等。

第六十五条 经中国人民银行批准办理银行卡业务的.其他金融机构、境外机构发行的银行卡在境内流通使用适用本办法。

第六十六条 本办法由中国人民银行负责解释。

第六十七条 本办法从一九九九年三月一日起施行，发卡银行应当在半年内达到本办法有关要求。中国人民银行一九九六年颁布的《信用卡业务管理办法》(银发〔1996〕27号)同时废止;中国人民银行在本办法颁布之前制订的银行卡管理规定与本办法相抵触的，以本办法为准。

银行岗位员工手册【篇3】

第一章总则

第一条为加强我分行考勤管理，严肃劳动纪律，提高工作效率，保证各项工作顺利进行，树立精简、勤政、务实的银行形象，根据总行员工考勤制度规定，结合分行实际，特制定本办法。

第二条分行工作人员必须按规定的时间上下班，不得迟到、早退、旷工和脱岗。

第三条分行营业部、各部室员工考勤管理在分行行长领导下，由分行人力资源部负责;各支行员工考勤管理由各支行行长负责。

第四条分行员工应严格遵守考勤制度。员工考勤结果与年度考核、评先评优及奖励挂钩。

第二章考勤内容

第五条分行考勤内容，包括在勤、加班、请假、迟到、早退、旷工。

第六条在勤。分行员工准时到达、准时离开工作岗位，即为在勤。

员工在下列情况下视同在勤：

(一)由领导派其到外地出差、开会或经领导批准在城区范围内办公事，不能按时在分行上下班。

(二)经批准脱产、半脱产学习培训或从事其它公务活动的。第七条迟到。员工未按时上班按迟到记录。

员工迟到半小时以内者，按迟到1次处理;超过半小时不足1小时者，按迟到2次处理;超过1小时者，按旷工半天处理。

第八条早退。员工提前下班按早退记录。员工提前半小时内下班按早退1次记录;提前下班超过半小时不足1小时，按早退2次处理;提前1小时以上下班，按旷工半天处理。

第九条脱岗。分行员工在正常工作时间内，未请假或未经批准擅自离开工作岗位为脱岗。脱岗者按旷工处理。

第十条加班。因特殊情况，员工需要在法定节假日和公休假日工作，以及在正常工作日以外延长工作时间，称为加班。

第十一条请假。员工因处理私事或依据国家有关规定，履行请假手续后，未在正常工作时间上下班，称为请假。

第十二条旷工。员工未经批准在正常工作时间不在勤，称为旷工。

第三章假期管理

第十三条分行公休假包括双休日、法定节假日、工伤假。员工请假，包括事假、病假、婚假、丧假、产假、护理假、探亲假。

(一)节假日：国家规定的节假日,包括元旦(1天)、五一(3天)、国庆(3天)、春节(3天)等法定休假日,参照政府规定执行。

(二)事假。员工因处理个人的私事，不能出勤者，经批准请假，称为事假。

下列情况经行、部室负责人批准，可不计为事假：

1、女员工有一周岁以下婴儿，占用工作时间哺乳，每天累计不超过1小时。

2、为子女开家长会有学校通知，每学期累计不超过4小时。

3、带10岁以下子女打预防针、体检，有儿童保健部门通知，每半年累计不超过2小时。

(三)病假。指员工因病需要治疗或休息，经医院证明和领导批准的请假，称为病假。病假应有医疗机构病休诊断证明，并经主管领导批准。

(四)婚假。指经有关部门批准，并办理有关法律手续后结婚的员工，按规定享受的休假。假期一般为3天，晚婚者为10天(男25岁，女23岁)。对方工作单位在外地，员工需要到对方所在地结婚的，可给予往返路程假，超过假期规定的按事假处理。子女结婚可请假一天。

(五)丧假。指员工直系亲属死亡后，按规定给予员工处理丧事的假期。直系亲属死亡，可请丧假3天，前往外地办理丧事时，可给予往返路程假，超过假期规定时间按事假处理。

(六)产假。符合国家《婚姻法》及生育有关规定的，女员工产假为90天(含产前休假15天);难产的，增加产假15天;多胞胎生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天。符合晚育年龄的女员工可享受产假120天(含法定产假90天)。

男员工因配偶计划内生育的，可休看护假。看护假一般为5天，符合晚育年龄的看护假7天。

符合生育规定的女员工怀孕四个月以上流产的，经医院证明，给予42天的产假。

银行岗位员工手册【篇4】

第一章总则

第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、__直属支行的客户投诉管理工作。

第二章基本规定

第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、

回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379-65921976。

第三章投诉处理

第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求

（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，

确保及时回复客户。

（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

第八条现场口头投诉处理

（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

第九条客户意见簿投诉处理

投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

第十条信函投诉处理

（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

第十一条电话投诉处理

（一）营业网点接到客户电话投诉。

1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

3.当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

（二）客户在营业网点现场拨打客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。

1.受理人员在确认对方为客服后，应认真如实解答相关问题。

2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争

银行岗位员工手册【篇5】

1.员工应自觉遵守银行的各项规章制度,以制度为准绳规范自己的行为。

2.员工应按规定时间上下班..并亲自打卡。

3.员工必须统一着银行规定的制服上班,发型、化妆及佩戴的饰物等应注意与银行职员的身份相称,保持清新、文雅的精神风貌。

4.上班时间,如欲离开岗位，不论公事或私事,须经上级主管同意后方可离开。

5.上班时间内不得随意串岗,不得随意翻阅与本职无关或他人桌上的文件资料、帐表凭证等。不得拨弄非本人掌管的机器、设备、仪表、器具。不得过问或打听与本职无关的情况。

6.工作时要集中精神,严肃认真,提高效率,避免差错,不得在上班时间内闲谈、说笑、打磕睡,不得阅读与银行业务无关的书籍、报刊、杂志。喝茶水、吸烟应到茶水间。

7.上班时间不得拨打私人电话。

8.注意保持工作场所的安静,讨论问题、业务洽谈或拨打电话应细语轻声，避免妨碍他人工作。

9.自觉保持工作岗位及周围环境的整洁、卫生。

10. 勤俭节约,爱护公物。合理使用办公用品。

礼貌用语规范

本行员工为客户提供服务时,应多用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“别客气”、“再见”等文明用语,作到耐心、细致、体贴、周到.

例一、礼貌用语:

1.早上好/下午好.

2.您好.

3.有什么需要帮忙的吗?

4.请稍候.

5.请在沙发上稍坐.

6.对不起,电脑正在结帐,请稍候片刻.

7. 对不起,让您久等了.

8. 对不起,我行暂无办理此项业务,请到__银行办理.

9.请您在这里签字,谢谢.

10. 请您把身份证号码填在这里,谢谢.

11. 请到隔壁柜台取款,谢谢.

12. 请到左/右边柜台办理,谢谢.

13. .请您把东西拿好.

14. 不客气,这是我们应该做的.

15. 再见,欢迎再来.

16. 接听外线电话:您好,__银行;接听内线电话:您好,__部.

例二、服务忌语:

1.还没上班,一边等着.

2.不知道.

3.电脑坏了,我也没办法

4.不行就是不行.

5.到别的地方去办.

6.催什么,没见我正忙着呢.

7.不会错啦，银行还能坑你吗?

8.假的就得没收,这是规矩.

9.哎,填错了,重新填.

10.我们都是这样做的.

11. 那边去.

12.这样你满意了吧.

13.下班啦,明天再来吧.

14.怎么这么罗嗦.

15.算啦算啦/算我倒霉.