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员工仪容仪表着装要求规章制度

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员工仪容仪表着装要求规章制度大全

员工仪容仪表着装要求规章制度有哪些?在我们平凡的日常里,制度起到的作用越来越大,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。下面是小编为大家整理的员工仪容仪表着装要求规章制度,仅供大家参考借鉴,希望大家喜欢!

员工仪容仪表着装要求规章制度

员工仪容仪表着装要求规章制度(精选篇1)

(一)服装

1、员工必须严格按照酒店着装要求着装,勤换衬衣、内衣。员工穿本岗位制服上岗,服装干净、整洁。女员工一律穿肉色袜子、男士深色袜子。不着工作服不准进入工作地带。

2、员工服装必须保持整洁。工装纽扣扣齐,裤线熨直,领带打正。工装无污迹、无开线、无掉扣、无皱褶,平整、挺括、线条轮廓清楚。

3、服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。

4、穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。

5、员工穿规定的皮鞋、布鞋,不打赤脚或赤脚穿鞋,不穿脏鞋、破鞋,鞋跟不打鞋掌。

6、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品,如:纪念章、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。

7、员工须妥善保管制服,不经过允许不得带出酒店(特殊情况下、需要经过酒店批准),遗失或损坏需要照价赔偿。

(二)工号牌

1、员工当班时必须配戴由酒店发给的工号牌,佩戴在左胸正上方,横平竖直,并与衬衣领口处起第三颗扣子保持在同一水平线上。部门主管有权随时检查。

2、若遗失工号牌必须马上报告人事部,每次补领新工号牌需要交制作成本费用,若因时间太久而自然损坏者可以免费交旧领新。

3、员工辞职时,必须将工装、工号牌等酒店配备的物品交回人事部,否则,人事部将有权不予办理任何手续。

(三)仪容仪表

1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

2、男性员工发长不过眉,侧发不盖耳,后发不遮领;不留小胡子、大鬓角。

3、女性员工不留怪异发型,一般发不过耳,如是长发,不梳披肩发,上岗必须盘起。

4、员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。不得烫染怪异颜色。

5、头发梳理均贴,不蓬乱,经常洗发,吹风,去头屑。

6、服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(四)化妆

1、女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。

2、男员工要勤修面,鼻毛不得长出鼻孔,不准留胡子。

3、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,不得引起客人反感。

(五)饰物

1、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等(戒指可戴,共2只以下)。

2、员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等酒店配备饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。

3、不佩戴明显的饰物(酒店统一安排的头饰除外)。

(六)个人卫生

1、员工上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新。用餐后要刷牙或漱口,经常洗澡,务求去口臭、体臭味。

2、员工需常修指甲,指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

3、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。

4、当班时不吃零食、不在工作岗位用餐。

5、员工上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成习惯。

6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

7、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。

8、岗位物品摆放整齐有序,干净利索。

9、员工患有传染性疾病,应及时调离工作岗位,及时治疗。

(七)形体动作

1、前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。

2、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。

3、挺胸、收腹、双脚前端略分开,双臂自然下垂,右手放在左手上,两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成 V 字形(女性)或双脚略分开与肩同宽(男性),身体正直平稳,双臂自然下垂,目光平视。

4、注意要点:不得前仰后合,依靠它物,不许手插口袋、掐腰、抱肩、不看后脚跟,单脚点地,严禁扎堆、闲聊。

5、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。

6、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

7、坐下时两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。

8、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。

9、行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。

10、行进中两眼平视正前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。行走时不左顾右盼、不吹口哨、不吃食物、不许手插口袋、不打响指、不与他人并肩拉手、勾肩搭背。

11、行进速度适中,不得以任何借口奔跑跳跃,拐弯处放慢脚步。注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。

12、引导客人行进时,主动微笑问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1、5—2 步远距离处,身体略为侧向客人。在楼上应沿着靠墙壁右边行走、输送服务或者等候。

13、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,大方得体,符合规范。

14、手势幅度适当,使客人容易理解,不引起客人反感或误会。

15、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。

16、行走时随时捡拾路上的纸屑杂物,注意沿路电灯、电线及其他设置有无损坏。

★仪态

仪态分为三大类:站姿、坐姿、行姿;指的是人们的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等。优美的仪态是员工个人优雅气质的展现。“站如松,坐如钟,行如风”是对酒店员工仪态的最好评价。

★站姿

服务站姿三种:垂臂式、前握指式,后握指式。

(1)站姿,双腿并拢、腿根相靠,脚尖分开45°—60°,身体重心在两脚中间。

(2)胸部微挺,腹部自然收缩,髋部上提,背部挺直。

(3)双臂舒展、齐平,双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝。

(4)头正,颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。

★坐姿

女士:从座位的左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,手沿大腿侧后部轻轻的把裙子向前拢一下,轻稳和缓地坐下,然后将左右脚并齐,身体挺直。双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑;双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢;双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指 29 式,右手在上,手指自然弯曲,放在双腿上或者座位的扶手上。男士:从座位的左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,轻稳和缓地坐下,身体挺直。双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑;双脚向外平移,两脚之间距离不超过肩宽,两小腿垂直于地面,两膝分开,两手自然放在两膝之上。通用:入座时坐满凳椅的 2/3。与人交谈时要目视对方,若对方不是对面相坐,而是有一定的角度或者坐于一侧,那么上体和腿应同时转向一侧,面对对方。

★行姿

行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美,稳健、轻盈、大方、有节奏感。行姿的规范要求:

(1)头正、颈直、下颌微收,目光平视,面带微笑。

(2)挺胸收腹、提臀,上体稍向前。

(3)双肩平齐下沉,双臂放松伸直,手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴,上臂带动前臂呈直线前后摆动,幅度不超过 30°。

(4)步位直,脚落地要直。女士行走时两脚在一条直线上,男士行走时两脚在两条直线上。

★蹲姿

酒店员工有时要捡起地上的东西或者拿取放在地处的物品,这时需要用蹲姿。蹲姿的规范要求:

男士:下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍候,脚掌着地,后跟提起;右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑。

女士:右脚置于左脚的左前侧,使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时,右小腿支撑于地面,右脚全脚着地。蹲下后右脚脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠紧支撑身体;臀部向下,上身稍微前倾。

★手势

手势的规范要求: 手掌自然伸直,掌心向内或向上,手指并拢,拇指自然稍微分开,手腕伸直,使手与小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140°为宜。做手势时,欲上先下,配上眼神、表情和手势更显协调大方。

★指路

为宾客指路时,将左手或右手提至齐胸高,手指并拢、掌心向上,以肘关节为轴,上臂带动前臂,手臂自上而下从身体前抬起,朝欲指方向伸出前臂,手和前臂成一条直线,整个手臂略弯曲,肘关节基本伸直,上体微前倾,面带微笑。

★介绍

介绍他人时,掌心向上,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一条直线,以肘关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方。介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌轻按自己的左胸,应目视对方或者大家,表情亲切坦然。

★握手

握手时,与对方保持一定的距离,两脚成八字站立,上体微向前倾,目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握。

★鼓掌

用右手手掌拍击左手掌心。

(八)举止

1、当班时应该精神饱满,容光焕发,面带微笑,对客人要热情、友好、亲切、自然。

2、善于了解客人的表情和神态,力争服务在客人开口之前。

3、和客人交谈时,要精力集中,用心聆听,两眼平视对方,认真回答客人问题,不得东张西望,心不在焉。遇到有不知道的问题,应该说“对不起,请稍候,我帮助您打听。”若问题涉及到个人隐私应该巧妙的回避,不得与客人长时间聊天。

4、对客人要来有迎声、问有答声、遇有问声、走有送声,并注意客人的姓氏、职位等。

5、在工作时间,如有客人走近应该及时点头示意问好,不得熟视无睹。

6、因故需要暂时离开客人时,要讲“请稍候”,如离开的时间稍长的,回来后需要向客人致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发,就开始服务。

7、当班时间,不得打哈欠、伸懒腰、挠头抓耳、扣鼻孔、不得敲或者摆弄其他物品。打喷嚏应该转身向后遮掩,并说声“对不起”。

8、不得将任何的物品夹于腋下,不得用手指或笔杆指人或为客人指示方向。

9、在客人面前不得频繁看手表,为客人服务,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、吐舌、眨眼。

10、不得哼歌唱曲、吹口哨、跺脚等,不乱扔果皮、纸屑等杂物。

员工仪容仪表着装要求规章制度(精选篇2)

第一章仪容仪表

一、服饰着装

1、上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

3、上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

4、非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

5、鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

6、女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

8、男女员工均不允许戴有色眼镜。

备注:着装次序

男士:1.衬衣2.裤子3.梳头发4.领带5.外衣6.鞋子7.整理着装

女士:1.衬衣2.裤子/裙子3.梳头发4.化妆5.外衣6.鞋子7.整理着装

二、须发

1、女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

2、男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5㎜)不盖耳,不留胡须;

3、所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

4、所有员工不允许剃光头。

三、个人卫生

1、保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

2、员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

3、上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

4、保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

四、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

五、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

第二章行为举止

一、服务态度

1、对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

2、在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

3、谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

二、行走

1、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

2、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行嘻戏打闹;

3、行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;

4、走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

6、尽量靠右侧行走;

7、与上司或客户相遇时,应主动点头示意;

8、并肩行走时,女士在右(考虑安全);

9、前后行走时,女士在前(前有障碍物或危险时除外);

10、上楼时,女士在前;

11、下楼时,女士在后。

12、迎领客人时,要走在客人二、三步的左前方,步子应稳。

三、坐姿、站姿

坐姿:就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

2、在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

3、趴在工作台上或把脚放于工作台上;

4、晃动桌椅,发出声音。

站姿: 女士

1、双脚呈“V”字型,即膝和脚后跟要靠紧,两脚张开的距离约为两拳;

2、双脚并拢,即可双脚并拢直立,或把重心放在一脚上,另一脚超过前脚斜立而略弯曲;

3、自然站立,把左脚脚跟放到右脚足弓处并张开30°角,用左手轻握右手指尖,下颌微收眼平视前方,收腹挺胸,给人一种“静”的优美感。

站姿:男士

男子站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步,但上体仍需保持正直,不可把脚向前或向后伸的太多,右手放在左手上,双手放前放后都可,给人一种“劲”的壮美感。

(注:站立服务时须正面对着客人。)

练习站立姿势

把身体背着墙站好,使你的后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触,这说明你的站立脚点姿势是正确的,反之,不正确。

四、蹲姿

具体做法是:脚稍分开,站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,而不要低头,也不要弓背,要慢慢地把臀部低下。

1、女士:左脚在前,右脚稍后,两脚靠紧,向下蹲。

2、男士:左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起脚掌着地,右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿态,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。

五、手势

1、引导手势

引导人员要言行并举。首先轻声明地对客人说“您请”然后用“直臂式”手势,即将左或右手提至齐胸高度,五指伸直并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝欲指示的主向伸出前臂。同时,身体侧向来宾,目光要兼顾来宾和所指方向,直到来宾表示清楚了,再放下。

2、“请坐”手势

左或右手曲臂由前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,表示请来宾入座。

3、“介绍”手势

手心朝上,手背朝下,四指并拢,拇指张开,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方(面带微笑)。

四、其他行为:

1、不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

2、上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

4、到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼品;

5、谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

6、不允许口叨牙签到处走;

7、不允许工作时间、工作区域内接待亲友。

第三章语言

一、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

二、欢迎语:欢迎光临。

三、祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

四、告别语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

五、道谢语:谢谢、非常感谢。

六、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

七、征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

八、请求语:请您协助我们??、请您??好吗?

九、商量语:??你看这样好不好?

十、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

十一、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

第四章对来访人员

一、主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件(保安专用)。

二、确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?

三、当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,请理解!”(保安专用)

四、当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

五、当确认来访人故意捣乱,要横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”

六、当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

七、当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下明片或口信吗?”。

八、当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

第五章与客户沟通

一、为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

二、对客户要一视同仁,切忌有两位客户同时有事相求时,对一位客户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户。当有客户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼客户。

三、严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

四、客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动。

五、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户。

六、当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为客户提供力所能及的帮助,不可说“这与我无关”之类的话。

七、与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

八、对客户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

九、在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

十、与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

十一、需要客户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

十二、对于客户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

十三、对于客户的质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

十四、当遇到熟悉的客户回来时,应说:“__先生/小姐,您来了”。

十五、当熟悉的客户经过岗位时,应说:“您好,__先生/小姐”。

十六、当客户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到客户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。

十七、当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

十八、当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。

十九、对来咨询办事的客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

二十、当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。

二十一、当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时,应主动上前搀扶。

二十二、与客户交谈时,应注意:

1、对熟悉的客户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

3、与客户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断客户的讲话;

4、应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;

5、当客户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

6、在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

7、与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

8、任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

第六章接听电话

一、铃响三声以内,必须接听电话。拿起电话,应清晰报道:“您好,__部”。

二、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

三、通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

四、接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗?”

五、中途若遇急事暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

六、接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

第七章拔打电话

一、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

二、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

三、通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。

四、先请对方挂机后再挂掉电话。

第八章进行维修车间时

一、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时,应先向客户解释清楚工作内容,在客户允许的情况下再进入室内。先在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。

二、工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

三、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

四、工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对客户,等客户走过后再继续工作。

五、无论何时不允许坐在地上操作。

第九章对车辆管理时

一、对快速行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您减速慢行”。

二、对未按指引车位停车者,应说:“对不起,请您将车停在__车位里好吗”。

三、对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。

四、当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。

第十章当值时接到投诉、咨询的处理

一、对客户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

二、对于投诉,应指引客户到“服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引客户到“客户服务中心”咨询。

第十一章在服务过程中,应注意

一、三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

二、不允许模访他人的语言、声调和谈话。

三、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

四、不与住户争辩。

五、不讲有损公司形象的言语。

六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

七、不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按规定予以相应的处罚。

员工仪容仪表着装要求规章制度(精选篇3)

仪容仪表

一、仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。

二、标准:

整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。

头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。

手: 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。

衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。

围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。

鞋: 穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。

袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。

身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。

礼貌、礼仪:待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方,处事礼貌谨慎,尊重自己,尊重他人,团结互助,忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语:

第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您??” 第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。

禁忌:

1、不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。

站台和行走要求:

站台要求:

1、面带微笑,挺胸收腹,肩平。

2、两腿立正或稍稍分开,两手自然下垂,放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。行走要求:

1、面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。

2、空手时,要求服务员在餐内以小跑步行走,忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。

3、手上拿东西时,要求服务员快步行走,托盘里的东西要分类码放,摆放整齐,并且要注意安全,不要撞到客人或打烂餐具。

服务人员的姿态

餐饮服务人员每天都要和宾客打交道,服务人员良好的仪态是风度和气质的表露,具体来说包括站、坐、行走,总的要求是站有站姿,坐有坐相 , 行走自然优美,端庆稳重,落落大方。这里着重介绍站姿和行走姿态。

(1)站立姿态

优美而典雅的站立姿态,是体现服务员自身素养的一个方面,是体现服务员仪表美的起点和基础。

站立姿态的基本方法和要求是:站立时要立正站好,从正面看,两脚跟相靠,脚尖开度在 45'一 60 ',身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑,双腿并拢立直,挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平,自然放松。双臂放松,自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉,左手放在右手上。双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。

除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,服务员在工作时站立的时间也长短不一,具体还可以有稍不一致的站姿。

男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在腹部交叉,挺胸收腹。

女服务员:双脚大致呈 “V” 宁型,脚尖开度为 50' 左右,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。

站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时,可变换为稍息的姿势,其要求是:身体保持挺直,身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微内前屈,脚部肌肉放松。

(2)行走姿态

人的行走姿态是一种动态的美,服务员在餐厅工作时,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因,在生活中形成了各种各样的行走姿态,或多或少地影响了人体的动态美感,所以,通过对服务员的正规训练,使他们学会正确优美的行走姿态,并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。

行走姿态的基本方法和要求是:身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过 20'。行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要向内提,由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路迹要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110步,女服务员应走120步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,对餐厅服务员来讲,在餐厅行走一般不要求步幅过大,因为步幅过大,人体角度必然加大,服务员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间,很容易发生意外,另外,步幅过大再加上较快的步频,容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在 0厘米左有为宜,女服务员的步幅在30厘米左右即可。

托盘分轻托、重托两种

轻托(胸前托)操作方法:

1理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。

2装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前

4行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。

行走步分五种

a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。

c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力。

e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

重托方法:

重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。

(1)理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。

(2)装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

(3)托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。迎送礼仪指工作人员迎送客人时应注意的礼节。

1、接待人员若在饭店门口迎接客人,应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序,接过行李,陪同至服务台。

2、陪客人乘电梯时,要伸手示意请进电梯。对年老体弱者,要主动搀扶。楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时,应走在客人右前方,保持二~三步距离。打开房门,伸手示意客人先入房间。随后放好行李,主动向客人介绍饭店情况。

3、客人离开时,服务员要主动为之提送行李。

4、对重要客人和团体,必要时应由客房部经理或饭店经理出面,组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐,姿势端正,服装整洁,态度和蔼,掌声热烈。在客人未全部进(离)店,或车辆未全部开走前,队伍不得解散。

员工仪容仪表着装要求规章制度(精选篇4)

1. 目的

规范秩序维护员仪容仪表,提升物业品牌,更好为业住服务。

2. 范围

适用于秩序维护员仪容仪表管理工作。

3. 职责

3.1 秩序维护员应遵照'仪容仪表要求'执行,并使用规范用语。

3.2 秩序维护部主管、班长、巡逻队负责督促和检查秩序维护员的仪容仪表和规范用语。

4. 工作内容

4.1着装规定

4.1.1 秩序维护员统一着装,服装整齐、干净、大方;

4.1.2 秩序维护员执勤着装统一,戴贝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、配戴工作证;

4.1.3 不得佩戴饰物,口袋内不宜装过多物品;

4.1.4 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋和赤脚。

4.2 行为举止

4.2.1 秩序维护部上岗时,举止文明、大方、精神振作、姿态良好;

4.2.2 抬头挺胸,不得弯腰驼背,东倒西歪;

4.2.3 不得伸懒腰,不袖手、背手、插入衣袋;

4.2.4 不准在执勤时吸烟、吃零食、看书报、哼歌、吹口哨、听收录音机、接打与工作无关的电话等;

4.2.5 不得随意吐痰、乱丢杂物;

4.2.6 不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品;

4.2.7 仪容仪表整洁,不准留长发(帽檐下头发不得超过1.5厘米)蓄胡子留长指甲(指甲不超过指头1厘米)。

5.质量验收标准

5.1 秩序维护部队员在执勤中或参加集体活动时,统一着制服,整队集合,动作迅速,跑步入列,着装按规定穿戴;

5.2 按执勤着装要求,所有上岗执勤人员必须扎腰带,戴贝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套(节日或重大接待)、腰带、穿皮鞋、配戴工作证等,凡一样不齐备不得上岗执勤;

5.3 制服必须整烫,保证裤线挺括,服装整洁,不准少钮扣,衬衣应扎进裤管,下摆不得外露;

5.4 制服口袋不得装过厚物品或穿着臃肿,外衣不得佩带与工作无关的饰物;

5.5 执勤时不得戴戒指、手镯、项链、耳环等;

5.6 手套保持洁白,制式皮鞋保持锃亮;

5.7 执勤时只充许穿黑色皮鞋,必须穿袜子;

5.8 秩序维护人员不准留长发,不准留胡须,不准留长指甲;

5.9 执勤中,不准摘帽,脱手套,不准背手,抄手或将手插入口袋;

5.10 文明执勤,保持面部表情生动,微笑服务,不得表情怪异,冷漠麻木。

前厅部仪容仪表管理制度150

1. 男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。

4. 头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。

5. 员工当班期间不许佩戴饰物。

6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

员工仪容仪表着装要求规章制度(精选篇5)

各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调,全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。

1.穿着本部门规定的制服,要保持清洁卫生整齐,衬衣定期清洗,天天熨烫,在指定位置佩带工号牌,穿统一鞋袜,男员工黑色鞋袜,女员工黑色肉丝袜。

2.头必须经常洗,梳理整齐,不得留怪异发型,不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻,后不过领,胡须应每天刮干净,女员工不得披头散发,发长不过肩。

3.常剪指甲,保持清洁,不能留长指甲,女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。

4.要经常漱口、刷牙,保持牙齿清洁和口腔内清晰。

5.女员工工作期间应化淡妆,不得浓装艳抹,避免使用味浓的化妆品,除定婚戒指外不得佩带饰品。

6.站立位置适当,站姿和走姿标准:

7.挺胸、收腹,沉肩。

8.脚跟要并拢、靠齐,两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。

9.男双手自然放在背后,左手抱右手拳;女双手自然交叉于小腹前。

10.头部端正目视前方,面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳,或依靠他物,不得插兜、叉腰、抱肩,不得前后叉腿或单腿点地,不得摇头晃脑,东张西望,两人不得并立聊天。

11.走时在保持站姿的基础上,水平向前,步伐轻盈,平稳适中,无紧急情况,不得在服务区内奔跑,两手自然摆动,前后不超过30度,面布表情自然,不得多人并列行走,遇见客人主动侧身让路问好。

12.态度和蔼,要面带微笑。

13.在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

14.摆放、取送物品都要注意轻拿轻放,走路声、讲话声、开关门声都要轻,任何的服务活动都必须从宾客的角度出发,不得有影响宾客休息的举动。

员工仪容仪表着装要求规章制度(精选篇6)

妆容:

1、女员工着淡妆上岗,根据自己肤色选择适合的粉底,使用口红、腮红、眼影、睫毛膏,眉形自然浓淡适中。

2、长发在脑后挽成发髻,并用与发色相配的素色发带固定,留海整齐不披散,散乱头发用小黑色或同发色发夹固定,或使用发胶定型,给人精神饱满的感觉。短发美观大方,梳理匀贴不散乱。

3、双手保持清洁、滋润没有污垢,指甲保持整齐干净油选择不带亮片的自然色系(粉色、透明或肉色)。

4、要经常注意防止体味,保持口气清新,头发干净整洁,不可过油、有异味或有头屑。香水宜使用清淡型。

工作服:

1、穿公司指定工作服,保持干净,没有污渍、油点。

2、服装保持平整,无褶皱、破损。

3、纽扣拉链必须全部扣好拉好。

4、男员工上班必须佩戴领带,保持领带干净,平整;领带长度以刚好盖住皮带扣为标准。

5、女员工统一使用肉色连裤袜或长筒丝袜,出现有勾丝、破洞应立即更换。

6、工号牌佩戴在上衣左胸。

服务礼仪:

站姿:

1、站立时要身体微微前倾挺胸、收腹、沉肩,下巴内收,大方得体。

2、女员工双手交叠置于腹部肚脐处,脚跟并拢,脚尖分开,或呈丁字型;男员工双手搭握,稍向下,放于小腹前,两脚略微分开。

走姿:

1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘,步伐轻盈,不拖腿,自然大方。

2、不得在营业现场奔跑。

坐姿:

坐姿端庄、自然、膝盖并拢,两腿不交叉,不摇脚、翘腿。

员工仪容仪表着装要求规章制度(精选篇7)

1、不在营业厅面梳妆、补妆、抠鼻子、挠痒、剔牙、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。

2、不当着顾客的面打喷嚏、咳嗽(如无法避免应侧身并捂嘴)。

3、不得在营业厅面大声喧哗、嬉笑打闹。

4、门口迎宾位实行轮岗制,20分钟一班,计入考核。

5、在完成个人工作前提下,尽量使用电话联系客户,如确需要使用电脑联系顾客,经值班经理允许可使用前台电脑,时间不可超过1小时。

6、不在营业厅现场吃东西。

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